即使不满意食物,很多人还是选择“算了” – 明日頭條

即使不满意食物,很多人还是选择“算了”

想让你知道:
当你面对差劲的食物时,你会想过要求厨房重或当场退掉吗?很多人会觉得“算了”。

调研公司 Yougov 在英国做了这项调查,他们在数据报告的开头,描述了一个据说是英国餐厅里经常出现,但其实对我们来说也并不陌生的场景:

人们会在餐厅边吃边和同桌朋友抱怨食物的种种不足,但在服务员或者厨师最后出来征集意见的时候又瞬间变脸,条件反射般地对他们说一切都还可以。

调查发现,有 39% 的人认为即使是食物有问题,“向服务员要求退掉它”这件事也会让他们感到不舒服,当中的 10% 的人甚至选了“非常不舒服”,可是里头有近一半(49%)的人说,自己极少或从来没有在餐厅要求退过食物。

从被调查者的年龄上看,虽然千禧一代被认为花钱的时候比较挑剔并且不吝于表达想法,但数据显示他们对要求退掉食物可能感到更不舒服,因为这部分人的比例随着年龄增加而递减,在 18-24岁的人里达到了 55% 。

接下来 Yougov 列举了 11 个场景,问消费者在这些情况下是否会退回食物。

数据显示,最多人会要求退掉食物的情况分别是:上错菜(92%)、该做熟的东西没完全熟(90%)、或者盘子不干净(79%)。但也有些情况下大部分人不会要求退掉食物,除了摆盘不好看和自己不喜欢这种个人化的不满,还有分量太小(80%)。

值得一提的是,在自己的特殊要求,例如不放酱料没被达到时,有 49% 的人会选择“算了”。

即使对餐厅食物不满,很多人也不愿当坏人要求退掉

关于各类服务,人们确实会有心里不满但不表达出来的情况。在好奇心研究所发起的一项针对“理性的宽容是什么样”的讨论中,在不同维度的答案中,排名最靠前的是“对快递外卖服务员的过失可以通过反馈渠道提意见,但不恶语相向”,可以说是十分理性了。

其实,人们在进行不同消费时候的宽容度也随之改变。

就像有些人“不要香菜”的要求没被打倒,或者外卖迟了一小时,都不会生气;但是如果德士司机绕路一点点,哪怕只有几百米都会埋怨。

关于人们为什么不愿意给差评,曾经有不少营销、咨询有关的机构从服务提供方的角度做过总结,原因也不外乎这些:怕麻烦(直接投诉对象根本没法解决问题)、怕破坏关系和报复(“不想撕破脸”)、对结果没信心,以及就算投诉成功也没什么收益(“投诉完了又能怎样”)。

不过,不表达不满并不意味着宽容,而且并非一件好事情。因为不投诉可能意味着默默拉黑,或者把不满告诉自己周围的朋友。作为想持续赚钱的服务业,还是应该想办法给这些不高兴当坏人的顾客创造一些表达机会。