为什么大多数等待客服电话的,是《致爱丽丝》音乐? – 明日頭條

为什么大多数等待客服电话的,是《致爱丽丝》音乐?

想让你知道:
美国的一家百科网站 Howstuffworks 最近给我们科普了一下它们背后的套路:这项服务的发展,其实跟心理学也有点儿关系。

客服热线里那些让人烦躁的语音提示和等待音乐,我们都不陌生。

根据 Howstuffworks 的研究,等待音乐最早来自 1962 年一位美国企业家的偶然发现:客户被电话中的音乐声吸引注意力之后,挂断电话的几率会降低。于是他申请了等待音乐系统的专利。2007 年,美国《应用心理学》杂志发表的研究表明,与纯音乐或纯语音相比,“音乐+定期语音提醒”这种组合,在安抚用户情绪方面的效果最好。

研究作者 Anat Rafaeli 对此的观点是,这样的组合能让人有“克服困难”的成就感,就像游戏通关一样,而不仅仅是等待时间长短的问题。除此之外,还有三种理论模型试图解释这种效应:

1. 只有在刻意计算时长的时候,人们才会意识到自己在浪费时间。如果他们觉得“有个电脑在这儿帮我记着呢”,就会“放松警惕”,时间似乎就更好打发一些。

2. 能消除人们对“客服倒底还接不接电话”这件事的不确定感。 定期通知“您前面还有几位在等待”,用户因为不确定感而产生的焦虑也会少几分。

3. 语音通知能让人心里有个底。一旦想好了“我接下来要浪费十分钟”, 打电话的人就不会那么容易发火。就算不怎么乐意,也会尽量选择克服一下。

这种“心理预期管理”的技巧似乎应用颇为广泛,据报道,迪士尼也曾用过类似的方式来处理排队问题。

 
那等待音乐该选什么歌?

1. 为啥要用那些特别阳光向上的流行歌?

2014 年的一项实验结论是:这类歌曲确实不太合适。实验发现,如果用 MJ 的 Heal the World 这种比较“正能量”的歌曲,本来就情绪欠佳的用户可能会更加不爽。

2. 流行金曲跟轻音乐,哪个更合适?

另一个研究告诉我们:应该是后者。原因是,人们潜意识里会用音乐来计时,尤其是对自己很熟悉的歌,所以流行歌听起来要更短一些,显得等待时间尤其漫长。

3. 一首合格的等待音乐是什么样的?

对于这个问题,为企业定制等待音乐的公司 On Hold Marketing 认为,等待音乐的最终目的,还是让时间过得“快”一些。

所以这家公司的原则是:首先,曲库要多样化,比如每两分钟就切一次歌;第二,同样一首歌避免重复播放;第三,不要用那种听起来总是在循环的曲调;以及第四,由于呼叫中心技术的限制,高音和低音在电话里都会出现抖动和失真,所以音域不用太广,有时候单音符、一个半八度以内就够了。

所以总的来说,等待音乐背后,其实依然是心理学和通讯技术的共同选择。从这个角度看,国内某些热线电话的曲库,大概确实需要更新换代了。当然,这一切还是得建立在“能打通”的前提之上,毕竟这件事才是决定用户情绪的根源。